Wie man einen wahnsinnig guten Kundensupport gewährleistet

Als ein Online-Geschäft fehlt natürlich die Kundennähe, die man sonst in einem Laden hat, um einen richtigen Kundensupport anbieten zu können. Über das Internet ist eine Beziehung daher prinzipiell schwerer aufzubauen. Hier gibt es jedoch eine einfache Lösung: ein sehr gut konzipierter und aktiver Kundenservice.

Von Verfügbarkeit über die angegebenen Kontaktdaten bis zu den sozialen Medien – das sind alles Schnittstellen zum Kunden, die eine (tiefere) Verbindung zum Kunden erschaffen können.

Auf allen möglichen Kommunikationswegen erreichbar sein

Eine sehr einfache Möglichkeit zur Verbesserung jeder Kundenbetreuung besteht darin, den Käufern die bevorzugte Betreuungsmethode anzubieten.
Jeder Käufer hat jedoch individuelle Wünsche, wie sie einen Verkäufer kontaktieren möchten. Klingt abschreckend, ist es aber gar nicht: Es gibt nämlich nur vier Methoden, die weitestgehend benutzt werden. Damit sollten auch alle individuelle Wünsche nach Onlinebetreuung erfüllt sein.

1. Telefon

Über das Telefon ist vieles deutlich schneller und effizient geklärt. Viele Käufer möchten auch eine schnelle Beratung – die gibt es nun mal nur über das Telefon. Daher ist es erstmals eine gute Idee, eine Kundensupport-Hotline zur Verfügung zu stellen.

Diese Methode erfordert jedoch ein sorgfältiges Management. Ihre Telefone müssen ausreichend mit Personal ausgestattet sein, und Ihre Belegschaft muss sachkundig, erfahren und sympathisch sein. Schließlich möchte keiner durch ein Labyrinth automatisierter Systeme geleitet werden oder auf unorganisierte Weise von einem Kundendienstmitarbeiter zum Anderen weitergeleitet werden. Dies ist ein todsicherer Weg, um Kunden sehr schnell zu verärgern.

Um den Kunden eben NICHT zweifelsohne zu echauffieren, helfen folgende Tipps:

• Telefonnummer sollte auf der Website leicht auffindbar sein
• Genug Personal, um Warteschlangenzeit zu verkürzen
• Dem Personal viel Wissen mitgeben, sodass diese auch viele Fragen beantworten können (Notfalls auch ein schnelles Nachschlagesystem, um Antworten zu finden)
• Autonomie für die Mitarbeiter, um notfalls Probleme lösen zu können ohne viele Rücksprachen (Gutscheine, Rabatte, …)
• Telefonie-Schulungen vornehmen (aktives Zuhören, „Nette Floskeln“, Deeskalation von Situationen, …)

2. Live-Chat

Genauso wie über das Telefon kann man heutzutage über das Chatten sehr viele Fragen in Echtzeit klären. Daher ist ein Live-Chat die perfekte Ergänzung zu Ihrer E-Commerce-Seite.

Hierzu gibt es zahlreiche Extensions und Plugins für alle möglichen Shopsystemen – ob Magento, Shopware, WooCommerce oder Shopify.

Wie auch der telefonische Kundendienst müssen Live-Chat-Anfragen schnell beantwortet werden. Daher sollten Sie ihn nur dann zur Verfügung stellen, wenn Sie auch die Kapazitäten haben. Denn, genauso wie im telefonischen Kundensupport, kann man hier auch den Besucher rasch mit langer Wartezeit frustrieren.

Wenn Sie also nicht schnell antworten können, sollte man doch eher bei E-Mails bleiben.

3. E-Mail

Apropos bei den E-Mails bleiben:

Neben dem Live-Chat ist laut einer Studie von Userlike das Telefon gemeinsam mit E-Mails mit jeweils 14,3% auf dem zweiten Platz, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Der Vorteil an E-Mails ist, dass der Kunde keine sofortige Antwort erwartet. Das hilft natürlich Ihrem Supportteam. Jedoch wollen Sie natürlich einen wahnsinnig guten Kundensupport gewährleisten, deshalb sollte eine E-Mail nicht allzu lange unbeantwortet im Postfach liegen.

4. Social Media

Viele Unternehmen haben auf soziale Medien wie Facebook und Instagram bereits einen Account erstellt, welcher ausschließlich dem Kundensupport gewidmet ist. Außerdem werden auf diesen Accounts auch Neuigkeiten und Angebote veröffentlicht. Dadurch können zusätzlich potenzielle Kunden zum Kauf verleitet werden.

Um Kundensupport über Social Media anzubieten, braucht man nicht einen explizit dafür ausgelegten Account. Hierzu reicht ein Social-Media-Manager, welcher Zugang zur Plattform besitzt.  Als Hilfestellung gibt es auch einige Kundenservice-Helpdesks, die Social-Media-Kommentare und Nachrichten direkt in ein Dashboard integrieren, um so das Springen in all den verschiedenen Plattformen zu unterbinden. Dadurch kann Ihr/e Social-Media-Manager/in zentral an einem Ort all die Fragen plattformübergreifend beantworten.

4.1 Kundensupport über „Zuhören“ in sozialen Medien: Social Listening

Unter Social Listening versteht man die Überwachung der Social-Media-Kanäle auf Kundenfeedback und direkte Erwähnungen. Außerdem auch die Observierung von Diskussionen zu bestimmten Schlüsselwörtern, Themen, Wettbewerbern oder Branchen, gefolgt von einer Analyse, um Erkenntnisse zu gewinnen und auf diese Opportunität zu reagieren.

Die sogenannten „Social Listening Tools“ können hier verhelfen, einen Überblick zu verschaffen, wie oft Ihr Unternehmen erwähnt wird – und wo.

Auf Twitter kann man das zum Beispiel über die „erweiterte Suche“ lösen. Hier können Sie nach spezifischen Schlüsselwörtern oder Sätzen suchen, die Ihr Unternehmen betreffen, um eine Liste an Erwähnungen zu bekommen.

Mit diesen Informationen können Sie dann direkt auf Erwähnungen antworten – sei es konstruktive Kritik, Lob oder eine Diskussion. Hauptsache, die Kunden merken, dass sie gesehen und berücksichtigt werden.

4.2 Kommentare und „Direct Messages“ (DM) beantworten

Hier gilt ebenso: Hauptsache, die Kunden merken, dass sie gesehen und berücksichtigt werden. Wenn man (seriösen) DMs nicht die Aufmerksamkeit schenkt, die der Kunde erwartet, ist der Kunde womöglich abgeneigt, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Achten Sie in den sozialen Medien darauf, dass die Persönlichkeit Ihres Unternehmens beim Antworten durchscheint. Sie müssen ansprechbar und freundlich sein, da dies für den Aufbau einer stärkeren Beziehung zu potenziellen Kunden von entscheidender Bedeutung ist. Um das zu erreichen, helfen bereits vier Tipps: Den Kunden bei Namen ansprechen, alle offene Fragen beantworten, stets eine personalisierte Nachricht versenden und bei Gelegenheit keine Scheu vor Emojis haben. Je schneller Sie auf Kommentare und private Nachrichten in sozialen Medien reagieren können, desto besser. Wenn Sie nach einem schnellen, kostengünstigen Weg suchen, um Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, dann ist eine schnelle Antwort der richtige Weg.

Beschwerden und negative Kommentare machen definitiv kein Spaß, jedoch sind diese unvermeidlich.

Wenn Sie eine Beschwerde über einer privaten Nachricht erhalten, tun Sie Ihr Bestes, um sich zu entschuldigen oder die Situation zu erklären. Teilen Sie auch mit, wie Sie weiter vorgehen werden. Die Verantwortung für Fehler zu übernehmen ist im Leben und vor allem als Unternehmen wichtig. Letztendlich sind wir alle nur Menschen.

Negative Kommentare sollten Sie stets höflich beantworten (lassen). Bei einem Missverständnis können Sie auch, gerne unter den Kommentaren, damit das andere Kunden auch sehen, das Problem klären. So können auch kuriose Kunden sehen, wie Ihr Unternehmen aktiv auf den sozialen Medien ist. Unseriöse Kommentare können Sie hingegen ignorieren.

5. Weitere Möglichkeiten für einen guten Kundensupport

Kundensupport heißt nicht immer, dass der Kunde auf Sie zugehen muss. Sie können auch anders Ihre Kunden unterstützen.

5.1 Fehler eingestehen und Wiedergutmachung

Wenn Sie einen Fehler machen, ist das Entschuldigen wichtig. Wie schon oben gesagt: Wir sind alle nur Menschen, und Menschen machen Fehler – ausnahmslos. Was jedoch hier Menschen unterscheidet, ist die Art und Weise, wie man mit Fehlern umgeht. Wenn Dinge schiefgehen, machen Sie sie wieder gut. Das erste, was man immer tun sollte, ist, sich zu entschuldigen.

Als Nächstes müssen Sie den Fehler analysieren, beheben und dokumentieren, damit das nicht erneut vorkommt. Zusätzlich müssen Sie natürlich die Situation wieder gerade biegen: Sei es durch eine Rückerstattung, einen Gutscheincode oder ein kostenloses Produkt.

5.2 Loyalität belohnen

Loyalen Kunden Aufmerksamkeit schenken bringt Ihnen und dem Kunden nur Vorteile. Zeigen Sie, wie sehr Sie loyale Kunden schätzen mit Rabatt-Codes, kostenlose Testprodukte, kostenloser Versand oder exklusive Angebote. Im Gegenzug halten Sie Ihr Kunde weiterhin als aktiven Käufer und zusätzlich besteht die Möglichkeit, dass dieser Kunde bei Freunden und Familien über Ihr Unternehmen schwärmt – das zieht dann weitere Kunden an. Mundpropaganda ist die effektivste Werbemethode und ein guter Kundensupport ist für sehr viele Kunden enorm wichtig. Wenn Sie das richtig machen, schlägt das sicherlich in jegliche Freundeskreise Wellen.