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Live-Chat im E-Commerce: Vorteile für alle Beteiligten!

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Der E-Commerce-Live-Chat ist sowohl für Unternehmen als auch für Besucher bequem und geht sofort auf die Probleme der Kunden ein. Er ermöglicht sowohl Cross-Selling als auch Up-Selling mit personalisierten Produktempfehlungen und verringert den Abbruch von Einkäufen, indem er Kundenanfragen umgehend beantwortet. Weitere Vorteile der Nutzung von einem Live-Chat für Ihre Website finden Sie in diesem Beitrag.

Wie E-Commerce-Live-Chat dem Unternehmen & dem Konsumenten nützt

  • sofortiger Kundenservice
  • Multitasking: mehrere Kunden gleichzeitig betreuen
  • Volle Kontrolle der Chatbox
  • Feedback verfolgen: Optimierung für Verbraucher und Verkäufer
  • Erfassen Sie Kundenanfragen 24/7

Sofortiger Kundenservice

Wenn Kunden Ihren Laden besuchen, sind in der Regel Mitarbeiter da, die bei Fragen weiter helfen.

In ähnlicher Weise nutzen Webshops den E-Commerce-Live-Chat. Auf Knopfdruck bietet man Kunden einen nahezu sofortigen Service.

Das persönliche Gespräch ist keinesfalls mit einem Live-Chat zu vergleichen, jedoch bieten effektive Chats den Käufern Zugang zu einer echten Person, sobald sie Hilfe benötigen. Das Ganze sogar bequem und ohne ein (zusätzliches) Telefon/Smartphone in die Hand zu nehmen.

Diese prompte Kommunikationsmöglichkeit hilft Online-Käufern, das zu finden, wonach sie suchen. Der Kaufprozess beschleunigt sich. Bieten Sie Ihren Kunden ein besseres Gesamterlebnis und einen sehr guten Kundensupport, indem Sie ihre Fragen so schnell wie möglich und kompetent beantworten.

Multitasking: mehrere Kunden gleichzeitig betreuen

Anders als am Telefon oder in einem Ladengeschäft können Kundendienstmitarbeiter über den E-Commerce-Live-Chat mit mehreren Kunden gleichzeitig „sprechen“. Diese offene Kommunikationslinie ermöglicht es den Mitarbeitern häufiger, schneller und vor allem parallel auf Kundenanfragen zu reagieren. Ein gut organisierter Live-Chat kann zeitgleich mehrere Kundenfragen abdecken, die sonst in einem Laden auf die jeweilige Betreuung warten müssten – das ist ein enormer Vorteil.

Volle Kontrolle der Chatbox

Die Steuerung der Seiten, auf denen Besucher das Chat-Feld sehen können, ist ebenso ein großer Vorteil für Ihren Online-Shop.  Suchen Sie nach einem Tool mit komplexen Targeting-Funktionen und investieren Sie in dieses, damit Sie die Chatbox basierend auf der Webseite, der Verweildauer einer Person auf einer Seite, demografischen Daten und vielem mehr anzeigen können. Abhängig von Ihrer Strategie möchten Sie das Chat-Feld vielleicht in verschiedenen Bereichen Ihrer Website ausblenden.

Es ist üblich, dass man den E-Commerce-Live-Chat Kunden zeigen möchten, die kurz vor dem Abschluss eines Kaufs stehen, z. B. im Warenkorb oder auf der Kassenseite. Internationale Unternehmen möchten vielleicht ihre Live-Chat-Optionen auf bestimmte Länder ausrichten, um Kundenfeedback an bestimmten geografischen Standorten besser zu erfassen. Die Liste lässt sich fortsetzen; es gibt viele Strategien, das Chat-Feld zu verstecken und anzuzeigen, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Denken Sie nur daran, dass diese Schaltfläche für Kunden, die bestimmte Informationen benötigen oder Fragen haben, am wertvollsten ist.

Feedback verfolgen: Optimierung für Verbraucher und  Verkäufer

Durch gesammelte Daten können Sie Ihren Webshop optimieren. Die Gesamtzahl der Chats, die Reaktionszeit und die Zufriedenheit mit der Chat-Funktion sind Daten, die meistens automatisch erfasst werden. Dadurch können Sie die Effektivität der Nutzung des Live-Chat-Tools beobachten. Sie können hierzu auch ein Vergleich mit anderen Unternehmen in Betracht ziehen. Wenn Sie unter dem Durchschnitt von sog. Benchmarks sind, sollten Sie Ihre Strategie und die Art und Weise, wie Sie den Live-Chat nutzen, überarbeiten.

Außerdem ist der Live-Chat ein großartiger Ort, um das Feedback Ihrer Kundengruppe zu verfolgen. Konstruktive Kritik hilft – das ist der Sinn dahinter. Durch einen Live-Chat können Sie diese konstruktive Kritik entweder (wenn der Kunde ehrlich genug ist) direkt erlesen, oder sich zusammenreimen.

Wenn Sie immer wieder die gleichen Fragen zu einem bestimmten Produkt erhalten, optimieren Sie die Produktdetailseite. Wenn manche Sätze auf Ihrer Website vielleicht etwas unverständlich formuliert sind oder Bezeichnungen inkonsistent benannt wurden und Sie feststellen, dass Live-Chat-Anfragen häufig Produkte mit unterschiedlichen Formulierungen beschreiben, sollten Sie die auf Ihrer Website verwendeten Texte überprüfen, um Konsistenz zu gewährleisten und Besucher nicht zu verwirren.

Dies ist nicht nur eine großartige Chance, um den Live-Chat zu optimieren, sondern auch die kleinen Makel, die möglicherweise Ihr Shop aufweist, auszubessern.

Erfassen Sie Kundenanfragen 24/7

Ganz gleich, ob Sie einen Chatbot verwenden, um mit Kunden in den Zeiten zu kommunizieren, in denen Ihr Geschäft geschlossen ist, oder ob Sie Kundenanfragen erfassen möchten, wenn Ihr Kundendienstteam nicht verfügbar ist: erstellen Sie ein Formular.

Formulare ermöglichen es Unternehmen, Informationen und Anfragen von Kunden zu sammeln, wenn das eigentliche Team nicht erreichbar ist. In diesem Fall wird die Live-Chat-Schaltfläche durch ein Formular ersetzt, in das die Kunden eine Nachricht über die Probleme eingeben können, die sie erlebt haben. Auf diese Weise erfassen Unternehmen alle potenziellen Kunden auch außerhalb ihrer Geschäftszeiten, was sonst nur über eine E-Mail möglich gewesen wäre.

Außerdem haben Sie dann so jegliche Kontaktanfragen über dieses Formular (je nach verwendetem Live-Chat) gesammelt in einer Oberfläche – perfekt zum „der Reihe nach abarbeiten“.

Gemütliche Lösung, die nicht nur Ihnen, sondern auch dem Kunden das Leben vereinfacht.

Fazit

Wie Sie sehen können, gibt es viele Vorteile bei der Verwendung von einem E-Commerce Live-Chat. Wenn Sie diese Funktionalität und vielleicht auch weitere, personalisierte Wünsche auf Ihrer Website implementieren möchten, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Wir freuen uns darauf, Ihre spezifischen Website-Anforderungen umzusetzen und beraten Sie gerne!

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PageSpeed – der Erfolgsfaktor Ihrer Webseite

Habt ihr schon einmal eine Person den Satz sagen hören:

„Ich liebe Warteschlangen. Jedes Mal, wenn ich eine sehe, stelle ich mich sofort dazu“

Nein? Wir auch nicht.

Auch die Ladezeit Ihrer Webseite oder Ihres Webshops – sogenannter PageSpeed – sollte so gering wie möglich sein. Sonst verlieren Sie mögliche Kunden und Umsatz.

Als Webshop-Agentur in Stuttgart und Heilbronn empfehlen wir Ihnen dringend Ihren PageSpeed zu verbessern, denn laut einem Google PageSpeed Benchmark-Bericht aus dem Jahr 2017, steigt die Zahl der „abgesprungenen Besucher“ einer Website exponentiell zu der Ladezeit.

Steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Besucher die Seite wieder verlässt innerhalb der ersten 3 Sekunden Ladezeit noch um 32%, sind es bei 5 Sekunden 90% und bei 10 Sekunden schon eine Steigerung um 123%.

Und das ungeachtet jeglicher Qualität des Inhalts der Website – mit anderen Worten: Sie können eine noch so gute Website haben, noch so tollen Inhalt vermitteln, wenn die Ladezeit zu lange ist, dann wird es Ihre Besucher nicht lange auf dieser Seite halten.


Was ist nun eigentlich dieser „PageSpeed“?

Als PageSpeed wird die Geschwindigkeit zwischen dem Absenden einer Anfrage und der vollständigen Auslieferung der angefragten Inhalte definiert. Dazu gehören natürlich sämtliche Inhalte wie auch Skripte, Stylesheets, etc.

Den PageSpeed Ihrer eigenen Website können Sie unter PageSpeed Insights nachmessen, das damit verbundene Google-Ranking und auch eine Analyse der möglichen Verbesserungsmaßnahmen einsehen.

Bevor wir einen Blick auf die Verbesserungsmaßnahmen werfen, widmen wir uns den Auswirkungen, die Sie mit einer Optimierung erreichen können:

SEO-Ranking

2010 wurde der PageSpeed von Google offiziell als Ranking-Faktor vorgestellt. Dabei sind 2 Einflüsse entscheidend – zum einen der direkte Einfluss als Teil des Ranking-Algorithmus, zum anderen der indirekte Einfluss, der sich aus dem Userverhalten ableiten lässt.

Also: Je höher der PageSpeed, desto besser ihr SEO-Ranking

User Experience (UX)

Wie schon im indirekten Einfluss des SEO-Rankings zu sehen ist, spielt das Benutzererlebnis der Besucher Ihrer Website eine große Rolle. Wie lange hält es die Besucher auf Ihrer Website? Neben einem bestechlichen Content, ist die Usability der Website ein nicht zu unterschätzender Faktor – und zu jener Usability gehört dementsprechend auch eine verkürzte Ladezeit.

Hierzu hat auch Google einheitliche Qualitätsmerkmale, sog. Core Web Vitals definiert, welche die Nutzererfahrung auf einer Website widerspiegeln.

Conversion-Rate

Die Conversion-Rate misst die Zahl, wie viele Besucher Ihrer Website „konvertiert“ werden – d.h. genau die Aktionen ausführen, welche die Seite als Ziel hat. Bei einer E-Commerce-Seite wäre das z.B. der Kauf eines Produktes.

Laut skilled.co, beträgt die Conversion-Rate bei einer Ladezeit mehr als 5,7 Sekunden 0,6%.

Seiten, die in 2,4 Sekunden geladen werden, hatten eine Conversion-Rate von 1,9%

Auch Erfahrungsberichte von Firmen lassen ähnliches erkennen:

COOK steigerte bspw. die Konversionen um 7%, indem die Seitenladedauer um 0,85 Sekunden reduziert wurde.

Business-Image

Ein Besucher wird sich vielleicht nicht bewusst an eine positive schnelle Ladezeit erinnern. Er wird sie gar nicht bemerken, sondern nur unterbewusst wahrnehmen, dass die Seite eben „läuft“.

Was er aber definitiv merken wird ist, wenn die Seite Ewigkeiten braucht um zu laden. Mit ein bisschen Glück klickt er sich durch 1-2 Themen auf Ihrer Seite und hat spätestens beim 3. keine Lust mehr, ehe er sich eine Seite sucht, die ähnliches bietet, aber eben schnell läuft.

Diesen Besucher werden Sie wohl nicht mehr wiedersehen.

Vor allem für Betreiber einer E-Commerce-Seite ist jeder zufriedene Besucher und gewonnene Kunde ein Erfolgsmultiplikator seines Geschäfts.

 

Bestimmt hat sich bis hierhin der ein oder andere Leser gefragt: „Ja und wie kann ich nun meine PageSpeed optimieren?“ – Das ist natürlich zugegebenermaßen der Casus Knacksus.


Optimierung Ihres PageSpeed

Als erfahrene Webshop-Agentur ist das auch für uns ein Thema, mit dem wir uns täglich auseinandersetzen, um unseren Kunden die bestmögliche Leistung zu bieten.

Die Möglichkeiten detailliert und tiefgehend zu erörtern, würde den Rahmen dieses Artikels um einiges sprengen, weswegen wir uns für eine allgemeinere und kürzere Variante entschieden haben.

1. Ressourcen eliminieren, welche das Rendering blockieren

Was bedeutet das denn nun im Klartext?

Das Rendering ist nichts anderes als der Seitenaufbau. Und Ressourcen, welche den Seitenaufbau blockieren, können z.B. JavaScript- oder CSS-Dateien sein.

Alle Skripte oder Stylesheets, welche wirklich notwendig für die Sichtbarkeit und Nutzbarkeit der Seite sind, werden „kritisch“ bzw. „critical“ genannt.

Wenn Google PageSpeed Insights meckert, dass es Ressourcen gibt, welche das Rendering blockieren, meint es also nicht anderes, als dass Nicht-kritische Skripte oder Stylesheets zu „früh“ im HTML-Dokument geladen werden und diese das Laden der kritischen Elemente blockiert.

Ihre Aufgabe ist es also nun, herauszufiltern, welche Dateien essentiell für den Seitenaufbau sind und diese am Anfang laden zu lassen, während der Rest erst am Ende des Bodys oder asynchron geladen werden sollte.

2. Browser-Caching

Ein Cache ist ein Zwischenspeicher, Punkt :-)

Bei einem Besuch einer Seite, speichert der Browser die Seite und ihre einzelnen Ressourcen (CSS, JS, Bilder) im Cache ab. Bei einem erneuten Besuch fragt der Browser ab, ob sich die gespeicherten Ressourcen geändert haben. Falls nicht, lädt der Browser diese direkt aus dem Cache und müssen nicht neu vom Server angefordert werden.

→ Sie liegen sozusagen auf dem lokalen Speicher des Nutzers.

Google PageSpeed empfiehlt für Ressourcen eine Speicher-Mindestdauer von einer Woche. Wie man die Mindestdauer selber steuern kann?

Durch eine kleine Anzahl an Zeilen in Ihrer .htaccess-Datei.

Hier empfiehlt es sich, einfach mit der Suchmaschine seiner Wahl nach dem entsprechenden Code zu suchen.

Für eine einfache Funktionalität könnte der Code ungefähr so aussehen:

<IfModule mod_headers.c>
<FilesMatch "\.(gif|ico|jpeg|jpg|png|css|js)$">
Header set Cache-Control "max-age=604800, public"
</FilesMatch>
</IfModule>

Kleine Änderung – große Wirkung! :-)

3. Komprimierung von Bildern

Bilder stellen eine der größten Ressourcen dar, welche eine Website laden muss. Vor allem mit dem technischen Fortschritt der Bild-Qualität, nimmt die Datengröße der Bilder in Zukunft eher zu als ab.

Daher sind Bilder ein großer Punkt in Sachen PageSpeed, aus dem aber auch einiges rausgeholt werden kann.

Was mit dem richtigen Format der Bilder anfängt, hört bei der optimalen Auflösung und Größe der Bilder auf. Da dieses Thema sehr umfangreich ist, empfehlen wir diesen Beitrag, um einen Überblick über die Möglichkeiten und Bildbearbeitungstools zu bekommen.

Was man auch hier in einem Atemzug nennen kann und muss ist das sogenannte „Lazy-Loading“.

Das Lazy-Loading ist eine Technik, welche die Daten erst dann vom Server anfordert, sobald sie in den sichtbaren Bereich des Nutzers gelangen.

Dies empfiehlt sich z.B. bei größeren Seiten mit vielen Bildern.

4. Einfach aber wirkungsvoll:

Benutzen Sie das HTTP/2-Protokoll mit einem SSL Zertifikat.


Für tiefere PageSpeed-Einblicke:

Es gibt definitiv noch viele weitere Möglichkeiten, den PageSpeed individuell zu erhöhen.

Wem wir Lust gemacht haben, auch noch an den kleinsten Stellschrauben seiner Website zu drehen, um den letzten Rest an PageSpeed herauszukitzeln, dem möchten wir noch ein paar Anregungen mit auf den Weg geben:

TTFB, FCP, FMP, TTI, Schnelle DNS-Connection, CDN, Infrastructure-bottlenecks, server-side caching, GZip compression, WebP, JS-&CSS-Outsourcing, -Minimize, -Merging, -Bundling, Prefetching, Prerendering, Preloading, Redirect-Reduction

Expertenhinweis unserer Webshop-Agentur:

Die Optimierung des PageSpeeds Ihrer Webseite oder Webshops ist sehr vielschichtig und facettenreich. Um das Optimum zu erreichen muss für jede Webseite eine maßgeschneiderte, individuelle Lösung gefunden werden. Hierfür stehen Ihnen gerne unsere qualifizierten Webshop-Entwickler zur Seite.

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Wege zum Wachstum ihres Onlineshop

Denken Sie daran, dass sich das Geschäftswachstum auf jeden Bereich eines E-Commerce-Betriebs auswirken kann. Der Cashflow steigt typischerweise, die Kaufkraft nimmt zu, die Gemeinkosten werden zu einem relativ kleineren Prozentsatz des Umsatzes. Und in den meisten Fällen gedeiht das Unternehmen. Die Frage ist also nicht, ob Sie wachsen sollen – sondern wie Sie Ihren OnlineShop wachsen lassen.

Kennen Sie Ihre Käufer

Ein OnlineShop-Betreiber kann mit seinen Kunden sehr gut kommunizieren, wenn er versteht, wer seine Kunden sind. Richtig geplantes und ausgeführtes Marketing und Kommunikation sollten zu verbessertem Traffic, Konversion, Umsatz und Gewinn führen. Das Kennen und Verstehen der anvisierten Käufer ist die Quintessenz der Regeln und Praktiken außergewöhnlicher Unternehmen. Preisgekrönte Unternehmer kennen ihre Kunden so gut, wie sie ihre eigne Familie kennen. Sie möchten doch bestimmt mehr über Ihre Kunden erfahren, dafür müssen Sie auch nicht Ihre Kunden auf ein Mittagsessen einladen.

Fragen Sie sich zuerst: Wenn Sie eine neue Sache über Ihre Käufer wissen könnten, was wäre das? Wie haben sie Ihren Shop gefunden? Was hat sie dazu gebracht, sich für einen Kauf zu entscheiden? Was hat sie veranlasst, sich nicht zu entscheiden? 
Wichtig ist hier, dass Sie Ihren Kunden zuhören, denn kleine Hinweise können zu großen Umsätzen führen.

Tipp: Ziehen Sie in Erwägung, eine „sehr kurze Umfrage“ durchzuführen, um die Antwort auf Ihre Frage zu erhalten, sie könnte Ihr Geschäft erheblich beeinflussen.

Wählen Sie neue Produkte sorgfältig aus

Für viele OnlineShop-Besitzer ist die Weihnachtseinkaufssaison, die nach Halloween beginnt, die Zeit, in der ein erheblicher Teil des Jahresumsatzes erzielt wird. Die Produkte werden von Unternehmen oft im Juli und August ausgewählt und bestellt, die während dieser Spitzenzeit verkauft werden. Bis die Produkte während der Weihnachtseinkaufssaison umziehen und verkauft werden, kann sich das auf Ihren Cashflow auswirken. Es muss also eine gewisse Finanzplanung vorgenommen werden. Es gibt noch eine Sache die man bedenken sollte. Viele Käufer kaufen sich noch was für sich selbst nach der Weihnachtskaufssaison. Wenn sie nicht das bekommen haben, was sie sich zu Weihnachten gewünscht haben, verkaufen sie und Ihre Kunden geben es dann für sich selbst aus.

Tipp: Wählen Sie für das Weihnachtsgeschäft 2021 neue Produkte sorgfältig aus. Wenn Ihre Marken so sind, dass Sie mit Amazon konkurrieren können, können Sie gerne Massenprodukte verkaufen. Wenn Sie jedoch nicht über diese Art von Kaufkraft verfügen, sollten Sie sich nach Nischenprodukten umsehen, die bei großen Einzelhändlern schwieriger zu finden sind.

Nutzen Sie E-mail-Marketing

E-Mail Marketing ist immer noch eine s der besten Werkzeuge, die E-Commerce Unternehmen und Vermarkter zur Verfügung stehen. 95 % der Online Käufer nutzen E-Mails und 91 % von ihnen checken ihre E-Mails jeden einzelnen Tag. Darüber hinaus ergab eine Umfrage, dass 60 Prozent der Vermarkter festgestellt haben, dass ihr E-Mail Marketing einen positiven Return on Investment erzielt. Tatsächlich bringt ein einziger Euro, der für E-Mail Marketing ausgegeben wird, im Durchschnitt 44,25 Euro an Ertrag. Halten Sie es einfach, konzentriert und übertreiben Sie es nicht.

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SEO Tipps

Die wichtigsten SEO Tipps

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Keywords-Tools nutzen

Das Keyword-Tool von Google ist selbst unter den Anfängern im SEO-Bereich gut bekannt. Sie ist allerdings auch nur kostenfrei, wenn auch eine Google-Ads-Kampagne betrieben wird.
Es gibt jedoch auch empfehlenswerte Keyword-Tools, die kostenlos nutzbar sind. Zum Exempel AnswerThePublic oder Ubersuggest. Um relevante Keywords zu identifizieren, können auch die Suchvorschläge der Suchmaschine oder Google Suggest genutzt werden. Grundsätzlich lohnt sich allerdings auch die Investition in kostenpflichtige Werkzeuge, wie Ahref, Sistrix, Searchmetics oder SEMRush.

Keywords der Konkurrenz identifizieren

Zunächst einmal gilt es Ihre Wettbewerber zu identifizieren. Das ist in SEO sehr wichtig. Finden Sie heraus, mit welchen Websites Sie um organischen Traffic und Verweistraffic konkurrieren. „Organische Konkurrenten“ sind leicht zu erkennen: Sie sehen sie auf den Suchergebnisseiten, wenn Sie Ihre Ziel-Keywords googeln.
Auch wenn Sie die meisten Ihrer Keyword-Konkurrenten kennen, besteht immer die Möglichkeit, dass Sie einen weniger bekannten Marktteilnehmer übersehen haben. Eines Tages kommt dann die große Überraschung, wenn er Ihnen in Suchmaschinen wie Google den Rang abläuft.

Keyworddichte reduzieren

So gut wie jeder hat bereits einmal gehört, dass der Wert zwischen zwei bis drei Prozent einer optimalen Keyworddichte entsprechen. Zwar sind diese Richtwerte nicht komplett aus der Luft gegriffen, allerdings wird die Wirklichkeit durch diese kaum widerspiegelt.
Die Wichtigkeit der Keyworddichte ist nicht mehr allzu hoch, da die Suchalgorithmen von Google werden stetig durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz weiterentwickelt. Natürlich ist es auch noch empfehlenswert, dass die relevanten Keywords in ausreichender Zahl vorhanden sind. Allerdings ist die genaue Anzahl zu vernachlässigen.

Tag-Seiten und Kategorien vermeiden

Das Ranking innerhalb der Suchmaschinen wird durch unnötige Unterseiten negativ beeinflusst. Hochwertiger Content geht in sehr aufgeblähten Seiten nämlich oft unter.
Sind solche Seiten vorhanden, die dazu noch Duplicate Content enthalten, sollten diese idealerweise vollständig gelöscht oder aus dem Index von Google ausgeschlossen werden. Diese Maßnahmen haben große Auswirkung auf das Ranking, dass durch „gesäuberte“ Websiten um bis zu 33 Prozent steigen kann. Man kann mit speziellen Plug-ins äußerst einfach entsprechende Seiten aus dem Google Index entfernen.

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Bot-Angriffe erkennen und proaktiv verhindern

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Im Internet sind viele gute Bots zu finden, die zum Beispiel für die Indexierung bei Google sorgen. Auf der anderen Seite gibt es aber Bot-Angriffe, die Ihren Webshop mit unterschiedlichen Methoden angreifen. Dazu zählen beispielsweise DDoS Attacken oder Brute-Force-Angriffe. Deshalb ist eine pauschale Lösung zur Abwehr von bösartigen Bots nicht existent. Es gibt jedoch einige proaktive Schritte, die Sie unternehmen können, um das Problem anzugehen.

Hier sind 6 Empfehlungen, die helfen, Bot-Angriffe zu stoppen.

1. Blockieren veralteter Benutzeragenten/Browser

Die Standardkonfigurationen vieler Plugins und Skripte enthalten Listen mit User-Agents, die größtenteils veraltet sind. Dieser Schritt wird die fortgeschrittenen Angreifer nicht aufhalten, aber er könnte einige abfangen und entmutigen. Das Risiko, veraltete User-Agents/Browser zu blockieren, ist sehr gering. Die meisten modernen Browser erzwingen automatische Updates für die Benutzer, was es schwieriger macht, mit einer veralteten Version im Web zu surfen.

Die Empfehlung ist hier folgende Browser zu blocken oder ein CAPTCHA für diese Versionen zu erzwingen:

Browser Version
Firefox < 38
Chrome < 41
Internet Explorer < 10
Safari < 9

 

2. Schützen Sie jeden Schnittstellenpunkt vor Bot-Angriffe

Schützen Sie offene API-Schnittstellen. Bot-Angriffe können solche Sicherheitslücken ausnutzen, um an sensible Informationen zu gelangen. Das kann entweder Ihrer Seite oder auch Dritte betreffen.

3. Den Verkehr auf Ihrer Seite evaluieren

Anhand von Trackingtools können Sie den Verkehr auf Ihrem Webshop überwachen. Existieren hier Quellen mit hoher Absprungrate? Ist die Konversionsrate bei bestimmten Quellen niedrig? Das können Anzeichen für einen Botverkehr sein oder gar ein Bot-Angriff. Hier direkt die Quelle zu sperren, ist eher eine drastische Maßnahme. Deshalb ist es nur bei häufigerem Auftreten als Lösung zu sehen.

4. Verkehrshöhepunkte untersuchen

Wenn man auf der eigenen Seite einen positiven Verlauf an Verkehr bemerkt, freut man sich in der Regel. Jedoch: Ein unerklärlicher Anstieg der Klicks auf Ihrer Seite kann ein Zeichen für eine Botaktivität sein.

5. Überwachung von fehlgeschlagene Anmeldeversuchen

Wie in der Einleitung erwähnt, ist eine Angriffsmethode die Brute-Force-Methode. Hier wird von einem programmierten Bot versucht, Passwörter durch „rohe Gewalt“ (engl. ‚brute force‘) zu erraten. Der Algorithmus per se ist simpel gehalten und konzentriert sich dabei auf das Ausprobieren möglichst vieler Kombinationen. Folge dessen hilft ein Captcha oder ein Anmeldeversuche-Limit.  Ein Puffer zwischen den Anmeldeversuchen wirkt einem Brute-Force-Angriff ebenso perfekt entgegen.

Dennoch ist hier ein sicheres Passwort absolut wichtig. Um das zu veranschaulichen, hier ein Rechenbeispiel.

Die ungefähre Geschwindigkeit eines sehr starken Computers erlaubt circa 2 Milliarden Passwortanfragen pro Sekunde. Sofern Ihr Kennwort aus nur 5 Zeichen (2 Zahlen und 3 Kleinbuchstaben) besteht, ergibt das 365= 60.466.176 mögliche Kombinationen. Die benötigte Zeit für eine Entschlüsselung des Kennworts entspricht demnach ganze 0,03 Sekunden. Bei 12 Zeichen mit jeweils Groß- & Kleinbuchstaben sowie Zahlen und Sonderzeichen, beläuft sich die Rechnung auf 9412 = 475.920.314.814.253.376.475.136  Kombinationen. Das entspricht hingegen 7,5 Millionen Jahren.

Wenn Sie also sowohl ein Anmeldeversuche-Limit einführen, ein Puffer von x Sekunden zwischen Anmeldeversuchen implementieren und zusätzlich dazu ein starkes Passwort benutzen, ist man auf der absoluten Siegerseite.

6. Evaluieren Sie eine Bot-Mitigation-Lösung

Das Bot-Problem ist ein Wettrüsten. Hacker arbeiten jeden Tag hart daran, Websites auf der ganzen Welt anzugreifen. Mit dem schieren Umfang, der Raffinesse und den Geschäftsschäden, die durch Bot-Angriffe verursacht werden, stellen Bots eine kostspielige Belastung für IT-Mitarbeiter und Ressourcen dar. Heutzutage imitieren Bots menschliches Verhalten und schlüpfen durch herkömmliche Sicherheitstools. Ziehen Sie also auch in Erwägung, Anbieter von Bot-Abwehrlösungen zu evaluieren. Solche Lösungen verfügen über das Branchen-Know-how und die wachsame Unterstützung, die Sie für volle Transparenz und Kontrolle über missbräuchlichen Datenverkehr benötigen.

 

Wie man sonst sehr schmeichelhaft ein Bot-Angriff abwehrt, zeigt dieser Beitrag.

Sie wollen nun proaktiv gegen Bots Maßnahmen ergreifen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf,  mit unserer Expertise im Webbereich können wir Sie professionell beraten.

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Vier Möglichkeiten um Ihr Onlineshop erfolgreich zu optimieren

Wenn Sie schon eine Weile Ihren Onlineshop führen, haben Sie wahrscheinlich schon ein paar Dinge schleifen lassen. Das sollte aber keine große Sache sein. Für die Umsetzung diese vier Dinge sollten Sie nicht länger als eine Woche brauchen. Wenn Sie es erst einmal erledigt haben, können Sie den Verkauf ankurbeln, die Absprungrate senken und Ihre Kundenzahl steigern.

Bilder hochladen

92,6 % der Onlineshop Käufer sind der Meinung, dass visuelle Darstellung der wichtigste Faktor für ihre Kaufentscheidung sind: Wenn Sie also keine Bilder hochladen (oder Ihre Bilder von schlechter Qualität stammen), verpassen Sie etwas. Nämlich Ihre Kunden oder auch neue Kunden. Damit Sie dem Kunden ermöglichen können, informierte Kaufentscheidungen zu treffen, Benötigen Sie klare, gut ausgeleuchtete Bilder, die das gesamte Produkt zeigen. Eine ansprechende Bildsprache schafft beim Betrachter Emotionen und bringt somit das Produkt näher. Es ist jedoch wichtig, dass Sie keine Bilder hochladen, die so groß sind, dass Sie sich auf die Ladezeit Ihrer Seite auswirken. Unsere Experten für Shop-Design achten besonders darauf, dass das Produkt oder das Angebot im Mittelpunkt steht.

Verlassene Warenkörbe weiterverfolgen

Das schlimmste, was Ihnen passieren kann, ist, ein Kunde, der Stunden auf Ihrer Onlineshop verbracht, seinen Einkaufswagen füllt und sich dann abmeldet, ohne zu kaufen. Aber wenn es darum geht, Verkäufe zu tätigen, sind diesen Kunden diejenigen, auf die Sie abzielen sollten. Ich erkläre wieso.
Diese Kunden wissen, wer Sie sind, sie waren auf Ihrer Website, sie kennen Ihre Marke. Was Sie nur tun müssen, ist, sie per E-Mail oder Werbung in sozialen Medien anzusprechen, um sie an die Produkte zu erinnern, die ihnen gefallen haben und um sie zur Kasse bitten. Es haben schon einige Unternehmen geschafft, bis zu 40 % ihrer aufgegebenen Einkaufswägen in Verkäufe umzuwandeln, indem sie 48 Stunden, nachdem ein Einkaufswagen abgebrochen wurde, Folge-E-Mails verschickt haben.

Machen Sie sich mobil

Da die Zugriffszahlen auf mobilen Geräten immer höher und schneller ansteigen, ist es wichtig, Webseiten und Onlineshops responsive zu programmieren. Durch die Anpassung auf alle Endgeräte steigert sich die Benutzerfreundlichkeit und erweitert die Zielgruppen der Kunden auf Smartphones und Tablets. Deswegen sollten Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Shop von einem Telefon aus zu besuchen.

Erstellen Sie Ihre eigenen Produktbeschreibungen

Käufer können die Anzahl der Einzahlhändler, denen sie begegnet sind und die die gleichen Produktbeschreibungen benutzt haben, nicht zählen: Wenn Sie wollen, dass dich Ihr Geschäft von den anderen abhebt, ist es wichtig, dass Sie Ihre eigenen schreiben. Nehmen Sie sich auch die Zeit, wenn Sie ihre eigenen Produkte verkaufen, sie online zu beschreiben. Woraus bestehen sie? Für wen sind sie gedacht? Wie können sie dem Kunden helfen?
Produktbeschreibungen sind ebenfalls auch eine gute Gelegenheit, ein wenig von Ihrer eigenen Persönlichkeit zu vermitteln: Machen Sie das Beste aus Ihnen!

Durch diese kleinen Optimierungen können Sie einen gewaltigen Unterschied in Ihrem Unternehmen ausmachen. Sie werden vielleicht überrascht sein, um wie viel Ihre Einnahmen steigen, wenn Sie noch heute implementieren.

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Wie Sie die Absprungrate Ihres Shops minimieren

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Unter „Absprungrate“ (engl. „Bounce rate“) versteht man das „Abspringen“ von Seitenbesuchern, die Ihre Website anschauen. Die Absprungrate ist also die Gesamtzahl der Besucher, die im übertragenen Sinne Ihren Laden betreten und dann sofort wieder verlassen, ohne sich weiter umzuschauen.

Wenn Sie also eine gute Website haben, tolle Produkte, eingängige Inhalte und trotzdem eine hohe Absprungrate haben, dann haben Sie ein Problem. Daher hier ein paar nützliche Tipps, die Ihnen verhelfen können, Besucher zu binden.

 

Tipp 1: Optimieren Sie Above-the-Fold-Inhalte

Ursprünglich prägte die Zeitungsindustrie den Ausdruck „above the fold“, um den Inhalt zu beschreiben, der im oberen Teil einer gefalteten Zeitung sichtbar ist. Auf Websites angewandt, bezieht sich „above the fold“ jedoch auf den oberen Teil Ihrer Webseiten, den Besucher sehen, ohne nach unten scrollen zu müssen.

Wie im echten Leben gilt hier: Der erste Eindruck zählt – und wie er zählt! Der durchschnittliche Seitenbesuch dauert weniger als eine halbe Minute. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre besten Inhalte „above the fold“ platzieren. Dort, wo sie für den Besucher leicht zu sehen sind, um so möglichst fesselnd agieren. Das verhilft eine niedrigere Absprungrate.

Beachten Sie jedoch: Nicht alle „Zeitungspapiere“ sind heutzutage gleich. Zwischen Smartphone und Monitore sind die Höhen stets unterschiedlich, weshalb Sie natürlich auch den Mobile-Teil beachten sollten.

Davon abgesehen gibt es ein paar einfache Dinge, die Sie tun können, um den „above the fold“-Inhalt speziell für Ihre Homepage zu optimieren:

  • Haben Sie eine eingängige und informative Überschrift am Anfang der Seite
  • Schreiben Sie eine ebenso einprägsame und informative Zwischenüberschrift, in der der Kern Ihrer Botschaft liegt.
  • Fügen Sie immer einen Call-to-Action-Button ein. Dies sollte ein anklickbarer Button sein, der Kunden dazu auffordert, sich mit Ihrer Seite zu beschäftigen, indem er sie auffordert, „Abonnieren“, „Jetzt kaufen“, „Mehr lesen“ oder „Mehr erfahren“.
  • Verwenden Sie eine auffällige Bildsprache. Ein schönes Bild spricht zu Ihren Kunden, wenn Worte es manchmal nicht können
  • Präsentieren Sie spezielle Rabatte oder Angebote, wie z. B. aktuelle Verkäufe, Vergünstigungen für Neukunden oder kostenlose Versandspenden.

 

Tipp 2: Website überschaubar halten

Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können, um überschaubare Webseiten zu erstellen:

  • Halten Sie Überschriften kurz und einprägsam: Vergessen Sie nicht, auch Schlüsselwörter am Anfang Ihrer Überschrift zu verwenden. Das ist nicht nur gut, um Besuchern wichtige Informationen zu geben, sondern auch optimal für SEO
  • Brechen Sie Textwände auf: Eine textlastige Seite ist abschreckend und nicht lesbar, also unterteilen Sie Ihren Text in kleinere Abschnitte, die durch Überschriften verankert sind
  • Machen Sie Ihre Call-to-Action leicht zu finden und zu identifizieren: Sie müssen es den Besuchern so einfach wie möglich machen, das zu tun, was sie tun sollen, also machen Sie Ihre Call-to-Action-Buttons deutlich. Dies hilft nicht nur, die Absprungrate zu reduzieren, sondern auch die Konversionsrate zu verbessern
  • Verwenden Sie Listen in Ihren Texten und Blogbeiträgen: Listen sind einfach zu scannen und abzurufen, was sie für Ihre Besucher viel effektiver macht. Außerdem sind sie eine weitere Möglichkeit, große Textblöcke aufzulockern
  • Vermeiden Sie zu viele Details: Besucher überfliegen Ihre Seite nach der schnellen und einfachen Version der Dinge, also behalten Sie das im Hinterkopf, wenn Sie Ihre Seite zusammenstellen. Heben Sie sich die detaillierten Erklärungen für einen Blogbeitrag oder eine andere Webseite auf
  • Weißer Raum ist Ihr Freund: Weißer Raum (auch bekannt als Leerraum) ist eine beliebte Taktik, um zu verhindern, dass große Textblöcke die Besucher überwältigen, was dazu führen könnte, dass sie von Ihrer Seite abspringen
  • Heben Sie Ihren Inhalt hervor: Heben Sie Ihren Text durch Fett- und Kursivdruck, Farbe und Hervorhebungen hervor. Das ist auffällig, hilft den Text aufzulockern und lenkt die Aufmerksamkeit auf das, was die Scanner sehen sollen

 

Tipp 3: Absprungrate minimieren durch Videos und Bilder

Wir haben bereits erwähnt, wie wichtig es ist, Bilder auf Ihrer Homepage zu verwenden. Selbiges lässt sich auch von Videos sagen.

Bilder und Videos sind nicht nur dazu da, um Ihre Website hübsch aussehen zu lassen – sie sind ein weiteres Mittel, um wichtige Ideen zu illustrieren, Call-to-Action hervorzuheben, Produkte zu präsentieren und Ihren Kunden wichtige Informationen und/oder Bildung zu bieten.

  • Wenn Sie das nötige Budget haben, investieren Sie in einen professionellen Fotografen, der nachweislich Erfahrung mit Aufnahmen für E-Commerce-Shop-Betreiber hat. Wenn Sie über ein kleineres Budget verfügen, sollten Sie sich über Produktfotografie informieren, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Bilder richtig machen
  • Optimieren Sie Ihre Bilder. Dies hilft dabei, die Ladezeiten Ihrer Webseite zu beschleunigen, was ein bekannter Teil der Beibehaltung gesunder Absprungraten ist
  • Fügen Sie etwa nach jedem 100. Wort ein Bild ein, um Ihre Seiten interessant zu halten
  • Platzieren Sie ein Video näher am oberen Rand Ihrer Seite und wenn es sich auf Ihrer Homepage befindet, idealerweise „above-the-fold“
  • Setzen Sie Videos niemals auf automatischen Ton oder Autoplay, da dies Ihre Besucher wahrscheinlich verärgern wird
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Videoinhalte auf allen Plattformen geteilt werden können, um Ihre Reichweite zu erhöhen

 

Tipp 4: Pop-ups auf ein Minimum reduzieren

Pop-ups sind perfekt, um die Aufmerksamkeit auf spezielle Angebote zu lenken, Werbung für bevorstehende Produkte zu zeigen oder Besucher zu ermutigen, sich für Ihren Newsletter anzumelden.

Allerdings können Pop-ups auch zu Ihrer Absprungrate beitragen. 70% der Verraucher empfinden Pop-up-Anzeigen als aufdringlich und störend. Deshalb ist es wichtig, bei Pop-ups ein Gleichgewicht zwischen guter Gestaltung, diskret und bindend zu finden.

  • Entwerfen Sie Pop-ups, die interaktive Inhalte wie z. B. Quizfragen anbieten
  • Planen Sie Ihre Pop-ups so, dass sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden nicht unterbrechen. Zum Beispiel Pop-ups, die erst aktiviert werden, sobald ein Besucher länger als 10-20 Sekunden inaktiv war
  • Halten Sie Pop-ups nicht zentral und groß, damit sie weniger aufdringlich sind

 

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Durchschnittlichen Bestellwert durch 5 Strategien erhöhen

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Wenn man sich einen höheren, durchschnittlichen Bestellwert wünscht, denkt man unmittelbar an Erhöhung der Preise. Die Folge ist genau das Gegenteil: Man verscheucht loyale Kunden, die bereits mehrfach in Ihrem E-Commerce Shop eingekauft haben. Stattdessen gibt es mehrere Strategien, die sowohl dem Kunden als auch Ihnen Vorteile bringen.

Durchschnittlichen Bestellwert erhöhen: 5 Strategien

Integrieren Sie diese Taktiken in Ihre E-Commerce-Marketingstrategie, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen und die Kundenerfahrung zu verbessern:

  • Produkte als Rabatt-Aktion bündeln
  • Willkommenspakete für Neukunden
  • Kostenloser Versand bei einem Einkaufswert von X
  • „Deals“-Abschnitt
  • Eine „Gutscheine“-Seite

Produkte als Rabatt-Aktion bündeln

Den durchschnittlichen Bestellwert erhöht man im Grunde durch mehr Verkaufen. Klingt einfach, aber… ist es tatsächlich auch. Eine simple Strategie hierfür ist das Anbieten von „Bundle Discounts“, also von gebündelten Produkten. Verkaufen Sie hier beispielsweise Notizblöcke mit einem Kugelschreiber gleich mit, ein Handy inklusive Schutzhülle oder auch 20 % Rabatt beim Kauf von zwei Paar Jeans. Es gibt hier unzählige Möglichkeiten, wie man Produkte zu einem „Bundle Discount“ zusammenführen kann.

Solche Bundles verleiten den Kunden dazu, mehr zu kaufen als ursprünglich geplant. Außerdem haben sie dann ein Gefühl, „mehr“ für Ihr Geld zu bekommen – dementsprechend muss es einen wahrgenommenen Rabatt durch den Kauf des Bundles geben, sonst gibt es keinen Anreiz für Kunden, mehr zu kaufen, als sie vielleicht brauchen. Folge dessen bekommen Kunden das Gefühl, dass sie ein gutes Angebot erhalten. Das führt zu mehr Bestellungen, was wiederum einen höheren durchschnittlichen Bestellwert ergo mehr Umsatz bedeutet.

Willkommenspakete für Neukunden

Gebündelte Pakete können auf Dauer zwar den Bestellwert erhöhen, jedoch können sich das nicht alle Unternehmen leisten. Eine Lösung hierzu wäre, ein Bundle-Angebot nur für Neukunden anzubieten. Hier haben Sie alle Vorteile, die bereits oben beschrieben sind. Zusätzlich erhöhen Sie hier die Chance, durch ein exklusives Angebot für Neukunden, zufällige Seitenbesucher zu binden.

Kostenloser Versand bei einem Einkaufswert von X

Das Anbieten eines kostenlosen Versands ist eine weitverbreitete Marketingmethode. Ein Beispiel wäre, kostenlosen Versand ab einem Einkaufswert von X Euro anzubieten. So „zwingen“ Sie den Kunden, mehr zu kaufen, um diesen Bonus zu bekommen. Natürlich sollten Sie das so durchrechnen, sodass Sie auch kein Verlust davon ziehen.

Ein Fallbeispiel: Ein Kunde kauft eine Hose für 25 Euro. Es wird auf Ihrer Seite beworben, dass es ab 35 Euro kostenlosen Versand gibt – wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde noch etwas aus Ihrem Shop sucht, um diese 35 Euro zu erreichen?

„Deals“-Abschnitt

Die Mehrheit der Online-Käufer sucht nach einem Sonderangebot oder einem Gutscheincode, bevor sie einen Kauf abschließen. Der Hintergrund ist klar – der Kunde möchte natürlich Geld sparen.

Wenn Ihr Unternehmen Angebote anbietet, stellen Sie sicher, dass Sie einen klaren Abschnitt auf Ihrer Website haben, der auflistet, was das Angebot bietet. Wenn Sie attraktive Deals anbieten und diese deutlich gekennzeichnet werden, erhöhen Sie ebenfalls die Chance, spontane Käufer zu aktivieren.

„Gutscheine“-Abschnitt

Ähnlich wie der Deals-Abschnitt funktioniert der Gutscheine-Abschnitt genauso gut, um Käufer anzulocken. Hier kann man ähnlich zu einem kostenlosen Versand einen Gutschein über X Euro anbieten, wenn man für Y Euro einkauft. Außerdem wird Ihre Seite bei der Suche angezeigt, wenn Kunden auf Google „(Ihr Unternehmen) Gutscheine“ suchen. Somit kommen zusätzlich Kunden auf Ihre Seite, erhöhen somit den Traffic auf Ihrer Website, kaufen bei Ihnen ein und erhöhen Ihren durchschnittlichen Bestellwert.

Fazit

Anstatt die Preise für die Produkte Ihres Online-Shops dramatisch zu erhöhen, empfehlen wir Ihnen, diese 5 Strategien umzusetzen, um sowohl Ihr Geschäft als auch die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

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E-Commerce Trends 2021

Künstliche Intelligenz 

Künstliche Intelligenz ist in fast allen Bereichen des E-Commerce präsent, von Produktempfehlungen bis personalisierten Inhalten bis hin zur visuellen Bildersuche. Basierend auf Big Data und leistungsfähigem maschinellem Lernen ist es möglich mit AI Empfehlungen abzugeben, die auf dem tatsächlichen Benutzerverhalten basieren. Wie Netflix oder Amazon zeigen, ist die Verwendung von künstlicher Intelligenz eine hervorragende Möglichkeit, den Benutzern genau die Inhalte und Produkte bereitzustellen, nach denen sie suchen.

In Verbindung mit mobilen Geräten und persönlichen Assistenten ist AI ein leistungsstarkes Tool für Käufer. Das Finden von Produkten durch visuelle Suche oder das Bestellen über Sprachassistenten noch mühe loser wird.

In den kommenden Jahren wird daher wahrscheinlich ein massives Wachstum des globalen Marktes für künstliche Intelligenz im E-Commerce geben.

Shopping in Sozialen Netzwerken

Im Jahr 2019 lag die weltweite Verbreitung sozialer Netzwerke bei 45%.

Ein durchschnittlicher Benutzer verbringt täglich 142 Minuten in sozialen Medien.

Benutzer entdecken in dieser Zeit auch neue Produkte und folgen ihren Lieblingsmarken, was es zu einer idealen Gelegenheit macht, Produkte zu verkaufen. In den meisten fällen verwenden Unternehmen bezahlte Anzeigen oder Inhalte, um Benutzer auf externen Seiten einen kauf abschließen zu lassen. Aber warum Nutzer umständlich auf einen externen Onlineshop weiterleiten. Wenn der Kauf auch direkt im sozialen Netzwerk stattfinden kann.

Social-Media-Anbieter sahen diese Möglichkeit auch und haben die verschiedensten Möglichkeiten eingebaut, um Produkten in ihren sozialen netzwerken zu kaufen. In den USA kauft über ein Drittel der Erwachsenen über soziale Medien ein. In Asien hat WeChat die führende Position, und 92 Prozent der Verkäufer in Asien glauben, dass Social Commerce für ihr Geschäftswachstum von entscheidender Bedeutung ist. Im vergangenen Jahr haben wir weltweit über 2,65 Milliarden Social-Media-Nutzer erreicht, eine Zahl, die bis 2021 voraussichtlich auf fast 3,1 Milliarden ansteigen wird. Wir können davon ausgehen, dass mehr Social-Media-Anbieter das Einkaufen direkt auf ihren Plattformen ermöglichen.

Mobile Ecommerce

Im Jahr 2018 wurden mobile Apps 194 Milliarden mal heruntergeladen.

Shopping-Apps gehören sowohl bei Google Play als auch bei iOS in die Top 10 der am häufigsten heruntergeladenen Apps.

Mit zunehmender Beliebtheit von Smartphones gibt es immer mehr Benutzer die Zahlungen auf ihren Smartphones ausführen. Laut Global Webindex zahlen 37% der weltweiten Internetnutzer jeden Monat mit ihren Mobiltelefonen für Waren oder Dienstleistungen. Diese Zahlen sind in Asien deutlich höher, wo mobile Zahlungen die primäre Zahlungsmethode ist. In Europa sind die Richtlinien für Zahlungsdienstleister (auch bekannt als PSD2) strenger, um Betrug zu verhindern und die Transparenz mobiler Transaktionen zu erhöhen, macht jedoch gleichzeitig die Zahlungen komplizierter. Apple Pay und Android Pay sind die Ausnahme und für viele Kunden eine benutzerfreundliche alternative. Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay und PayPal sind die beliebtesten mobilen Geldbörsen in der westlichen Welt. Asiatische Kunden wählen GrabPay, WeChat Pay, Line Pay oder Alipay, die mittlerweile allgegenwärtig sind.

 

 

 

 

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SEO Tipps

Wie man einen wahnsinnig guten Kundensupport gewährleistet

Als ein Online-Geschäft fehlt natürlich die Kundennähe, die man sonst in einem Laden hat, um einen richtigen Kundensupport anbieten zu können. Über das Internet ist eine Beziehung daher prinzipiell schwerer aufzubauen. Hier gibt es jedoch eine einfache Lösung: ein sehr gut konzipierter und aktiver Kundenservice.

Von Verfügbarkeit über die angegebenen Kontaktdaten bis zu den sozialen Medien – das sind alles Schnittstellen zum Kunden, die eine (tiefere) Verbindung zum Kunden erschaffen können.

Auf allen möglichen Kommunikationswegen erreichbar sein

Eine sehr einfache Möglichkeit zur Verbesserung jeder Kundenbetreuung besteht darin, den Käufern die bevorzugte Betreuungsmethode anzubieten.
Jeder Käufer hat jedoch individuelle Wünsche, wie sie einen Verkäufer kontaktieren möchten. Klingt abschreckend, ist es aber gar nicht: Es gibt nämlich nur vier Methoden, die weitestgehend benutzt werden. Damit sollten auch alle individuelle Wünsche nach Onlinebetreuung erfüllt sein.

1. Telefon

Über das Telefon ist vieles deutlich schneller und effizient geklärt. Viele Käufer möchten auch eine schnelle Beratung – die gibt es nun mal nur über das Telefon. Daher ist es erstmals eine gute Idee, eine Kundensupport-Hotline zur Verfügung zu stellen.

Diese Methode erfordert jedoch ein sorgfältiges Management. Ihre Telefone müssen ausreichend mit Personal ausgestattet sein, und Ihre Belegschaft muss sachkundig, erfahren und sympathisch sein. Schließlich möchte keiner durch ein Labyrinth automatisierter Systeme geleitet werden oder auf unorganisierte Weise von einem Kundendienstmitarbeiter zum Anderen weitergeleitet werden. Dies ist ein todsicherer Weg, um Kunden sehr schnell zu verärgern.

Um den Kunden eben NICHT zweifelsohne zu echauffieren, helfen folgende Tipps:

  • Telefonnummer sollte auf der Website leicht auffindbar sein
  • Genug Personal, um Warteschlangenzeit zu verkürzen
  • Dem Personal viel Wissen mitgeben, sodass diese auch viele Fragen beantworten können (Notfalls auch ein schnelles Nachschlagesystem, um Antworten zu finden)
  • Autonomie für die Mitarbeiter, um notfalls Probleme lösen zu können ohne viele Rücksprachen (Gutscheine, Rabatte, …)
  • Telefonie-Schulungen vornehmen (aktives Zuhören, „Nette Floskeln“, Deeskalation von Situationen, …)

 

2. Live-Chat

Genauso wie über das Telefon kann man heutzutage über das Chatten sehr viele Fragen in Echtzeit klären. Daher ist ein Live-Chat die perfekte Ergänzung zu Ihrer E-Commerce-Seite.

Hierzu gibt es zahlreiche Extensions und Plugins für alle möglichen Shopsystemen – ob Magento, Shopware, WooCommerce oder Shopify.

Wie auch der telefonische Kundendienst müssen Live-Chat-Anfragen schnell beantwortet werden. Daher sollten Sie ihn nur dann zur Verfügung stellen, wenn Sie auch die Kapazitäten haben. Denn, genauso wie im telefonischen Kundensupport, kann man hier auch den Besucher rasch mit langer Wartezeit frustrieren.

Wenn Sie also nicht schnell antworten können, sollte man doch eher bei E-Mails bleiben.

 

3. E-Mail

Apropos bei den E-Mails bleiben:

Neben dem Live-Chat ist laut einer Studie von Userlike das Telefon gemeinsam mit E-Mails mit jeweils 14,3% auf dem zweiten Platz, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Der Vorteil an E-Mails ist, dass der Kunde keine sofortige Antwort erwartet. Das hilft natürlich Ihrem Supportteam. Jedoch wollen Sie natürlich einen wahnsinnig guten Kundensupport gewährleisten, deshalb sollte eine E-Mail nicht allzu lange unbeantwortet im Postfach liegen.

4. Social Media

Viele Unternehmen haben auf soziale Medien wie Facebook und Instagram bereits einen Account erstellt, welcher ausschließlich dem Kundensupport gewidmet ist. Außerdem werden auf diesen Accounts auch Neuigkeiten und Angebote veröffentlicht. Dadurch können zusätzlich potenzielle Kunden zum Kauf verleitet werden.

Um Kundensupport über Social Media anzubieten, braucht man nicht einen explizit dafür ausgelegten Account. Hierzu reicht ein Social-Media-Manager, welcher Zugang zur Plattform besitzt.  Als Hilfestellung gibt es auch einige Kundenservice-Helpdesks, die Social-Media-Kommentare und Nachrichten direkt in ein Dashboard integrieren, um so das Springen in all den verschiedenen Plattformen zu unterbinden. Dadurch kann Ihr/e Social-Media-Manager/in zentral an einem Ort all die Fragen plattformübergreifend beantworten.

4.1 Kundensupport über „Zuhören“ in sozialen Medien: Social Listening

Unter Social Listening versteht man die Überwachung der Social-Media-Kanäle auf Kundenfeedback und direkte Erwähnungen. Außerdem auch die Observierung von Diskussionen zu bestimmten Schlüsselwörtern, Themen, Wettbewerbern oder Branchen, gefolgt von einer Analyse, um Erkenntnisse zu gewinnen und auf diese Opportunität zu reagieren.

Die sogenannten „Social Listening Tools“ können hier verhelfen, einen Überblick zu verschaffen, wie oft Ihr Unternehmen erwähnt wird – und wo.

Auf Twitter kann man das zum Beispiel über die „erweiterte Suche“ lösen. Hier können Sie nach spezifischen Schlüsselwörtern oder Sätzen suchen, die Ihr Unternehmen betreffen, um eine Liste an Erwähnungen zu bekommen.

Mit diesen Informationen können Sie dann direkt auf Erwähnungen antworten – sei es konstruktive Kritik, Lob oder eine Diskussion. Hauptsache, die Kunden merken, dass sie gesehen und berücksichtigt werden.

4.2 Kommentare und „Direct Messages“ (DM) beantworten

Hier gilt ebenso: Hauptsache, die Kunden merken, dass sie gesehen und berücksichtigt werden. Wenn man (seriösen) DMs nicht die Aufmerksamkeit schenkt, die der Kunde erwartet, ist der Kunde womöglich abgeneigt, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Achten Sie in den sozialen Medien darauf, dass die Persönlichkeit Ihres Unternehmens beim Antworten durchscheint. Sie müssen ansprechbar und freundlich sein, da dies für den Aufbau einer stärkeren Beziehung zu potenziellen Kunden von entscheidender Bedeutung ist. Um das zu erreichen, helfen bereits vier Tipps: Den Kunden bei Namen ansprechen, alle offene Fragen beantworten, stets eine personalisierte Nachricht versenden und bei Gelegenheit keine Scheu vor Emojis haben. Je schneller Sie auf Kommentare und private Nachrichten in sozialen Medien reagieren können, desto besser. Wenn Sie nach einem schnellen, kostengünstigen Weg suchen, um Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, dann ist eine schnelle Antwort der richtige Weg.

Beschwerden und negative Kommentare machen definitiv kein Spaß, jedoch sind diese unvermeidlich.

Wenn Sie eine Beschwerde über einer privaten Nachricht erhalten, tun Sie Ihr Bestes, um sich zu entschuldigen oder die Situation zu erklären. Teilen Sie auch mit, wie Sie weiter vorgehen werden. Die Verantwortung für Fehler zu übernehmen ist im Leben und vor allem als Unternehmen wichtig. Letztendlich sind wir alle nur Menschen.

Negative Kommentare sollten Sie stets höflich beantworten (lassen). Bei einem Missverständnis können Sie auch, gerne unter den Kommentaren, damit das andere Kunden auch sehen, das Problem klären. So können auch kuriose Kunden sehen, wie Ihr Unternehmen aktiv auf den sozialen Medien ist. Unseriöse Kommentare können Sie hingegen ignorieren.

5. Weitere Möglichkeiten für einen guten Kundensupport

Kundensupport heißt nicht immer, dass der Kunde auf Sie zugehen muss. Sie können auch anders Ihre Kunden unterstützen.

5.1 Fehler eingestehen und Wiedergutmachung

Wenn Sie einen Fehler machen, ist das Entschuldigen wichtig. Wie schon oben gesagt: Wir sind alle nur Menschen, und Menschen machen Fehler – ausnahmslos. Was jedoch hier Menschen unterscheidet, ist die Art und Weise, wie man mit Fehlern umgeht. Wenn Dinge schiefgehen, machen Sie sie wieder gut. Das erste, was man immer tun sollte, ist, sich zu entschuldigen.

Als Nächstes müssen Sie den Fehler analysieren, beheben und dokumentieren, damit das nicht erneut vorkommt. Zusätzlich müssen Sie natürlich die Situation wieder gerade biegen: Sei es durch eine Rückerstattung, einen Gutscheincode oder ein kostenloses Produkt.

5.2 Loyalität belohnen

Loyalen Kunden Aufmerksamkeit schenken bringt Ihnen und dem Kunden nur Vorteile. Zeigen Sie, wie sehr Sie loyale Kunden schätzen mit Rabatt-Codes, kostenlose Testprodukte, kostenloser Versand oder exklusive Angebote. Im Gegenzug halten Sie Ihr Kunde weiterhin als aktiven Käufer und zusätzlich besteht die Möglichkeit, dass dieser Kunde bei Freunden und Familien über Ihr Unternehmen schwärmt – das zieht dann weitere Kunden an. Mundpropaganda ist die effektivste Werbemethode und ein guter Kundensupport ist für sehr viele Kunden enorm wichtig. Wenn Sie das richtig machen, schlägt das sicherlich in jegliche Freundeskreise Wellen.

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