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Mehr Effizienz im Kundenservice : Customer Service via Messenger

Kundenservice mal ganz anders. Messenger-Dienste sind heutzutage in unseren Alltag sehr involviert. Also warum die moderne Alternative nicht auch für den E-Commerce nutzen? Häufig landen zum Beispiel Newsletter-Mails im Spam-Ordner oder werden leicht übersehen. So können Informationen nur teilweise, schlecht oder im schlimmsten Fall gar nicht an den interessierten Kunden weitergegeben werden.

Lohnt sich das im Kundenservice überhaupt?

Die Anwendungen sind schon vorhanden und viele Nutzer schon mit den verschiedenen Messenger-Diensten vertraut, so kommen keine Kosten für die Einführung oder Vermarktung des Services auf sie zu. Der Kundendienst wird entlastet und Anfragen zu Stornierungen oder Reklamationen können schon im Vorfeld schnell aussortiert werden. Um den Kundenkontakt zu stärken oder ihr Shop-System zu vereinfachen, ist dies der richtige Weg.

Mehr Feedback

Der Kunde kann nach Erhalt der Ware, deutlich schneller Rückmeldungen geben. Eine kurze Nachricht über den Messenger ist einfacher als eine Bewertung im Web oder per Mail. So kann man sich gut vorstellen, dass der Nutzer immer mehr Gefallen an der einfachen Handhabung findet und so auch mehr Nutzer, denen der Aufwand bisher auch nur für Kleinigkeiten zu groß war, Ihnen ihr Anliegen darlegen können. So steigern sie die Effizienz im Kundenservice und sorgen für eine Optimierung Ihrer Ware.

Gleiches Recht für Alle

Als Nutzer des Messenger-Dienstes sollte man sich aber nicht im Nachteil fühlen. Die Anfragen müssen gleichgestellt werden mit E-Mail oder Formularanfragen, da sonst der Nutzer von der Qualität nicht überzeugt wird.

Der Ton macht die Musik

Die Kommunikation über Messenger-Dienste kann im Gegensatz zum steifen und formellen E-Mail-Verkehr einen positiveren und persönlicheren Eindruck vermitteln. Der Kunde muss sich nicht auf die adäquate Formulierung seiner Mail priorisieren, sondern kann sich besser dem Anliegen widmen und dies so mehr zum Ausdruck bringen.

Die Qualität muss stimmen

Der Nutzer möchte einen erleichterten Umgang mit dem Customer-Service, jedoch keinen unprofessionellen Chat auf einem Messenger-Dienst führen. Die richtige Professionalität muss beibehalten werden. Der Nutzer muss sich nach wie vor gut aufgehoben fühlen und noch viel wichtiger: Er muss vom Schutz seiner Daten weiterhin überzeugt sein, sonst kommt schnell der Gedanke auf, ob das überhaupt von Nutzen für ihn ist. So könnte man auch zum Schutz der Daten nur eine Benachrichtigungsform über den Messenger einführen, welche aber keine personenbezogenen Daten übermittelt.

„Zahlung ist eingegangen, ihre bestellten Artikel werden versandt.“

Nicht jeder hat immer einen Zugriff auf seine Mails. Und so beugt der Dienstleister in Bezug auf die mögliche Ungewissheit zum aktuellen Status der Bestellung vor, indem er den Nutzer direkt und schnell über den Messenger-Dienst informiert.

 

Fazit

Die Messenger-Dienste in Ihren Online-Shop einzubinden kann also sehr viele Vorteile mit sich bringen. Sei es als Newsletter oder Kunden-Support, die Vorteile für Nutzer und Shop sind enorm und verlaufen direkt und ohne Hemmschwelle. Der Kunde bekommt einen ganz neuen und modernen Umgang mit dem Shop. Ebenso geht Ihr Unternehmen einen Schritt in die Moderne und kann durch diesen Umschwung von begeisterten Kunden profitieren. Das Thema Messenger-Marketing wird immer relevanter und sollte für jedes Unternehmen ein Gedanke wert sein, um sich von anderen Wettbewerbern zu differenzieren und den Kunden enger ans eigene Unternehmen binden.

 

Mehr zu diesem Thema finden Sie in diesem Beitrag.

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