Voice Commerce im Jahr 2019

Auf der Consumer Electronics Show in Las Vegas gab Google bekannt, dass Google Assistant bis Ende Januar auf 1 Milliarde Geräten, einschließlich Fernsehern und Küchengeräten, verfügbar sein wird. Inzwischen hat Amazon mehr als 100 Millionen Alexa-Geräte zur Weihnachtszeit verkauft. Die Sprachsuche war noch nie so beliebt. Laut eMarketer machte Voice Commerce im vergangenen Jahr 2,1 Milliarden US-Dollar aus, was nur 0,4% des Online-Umsatzes ausmachte . Während sich Alexas Skillset im letzten Jahr verdoppelt hat, sind relativ einfache Skills die am häufigsten verwendeten. Laut Voicebot-Untersuchungen sind die drei häufigsten täglichen Anwendungen Musik Player, Wetter Apps und die Google Suche.

Können Smarte Lautsprecher das Vertrauen der Kunden gewinnen ?

Viele Menschen nutzen Sprachassistenten, um einfache Aufgaben auszuführen, z. B. Anweisungen abrufen, telefonieren oder überprüfen, ob sie einen Regenschirm benötigen, wenn sie ausgehen. In einer im August 2018 durchgeführten Umfrage von Social Lens Research wurde festgestellt, dass 25% der US-Benutzer von Sprachbefehlen mithilfe von smarten Lautsprechern ein neues Produkt suchen, aber nur ein geringer Prozentsatz (10%) benutzt  jedoch ihren smarten lautsprecher für einen Kauf.

Von 1.000 Befragten Nutzern von Smarten Lautsprechern. Gaben 41% der Männer an, dass sie nie etwas über einen intelligenten Lautsprecher gekauft hätten, und 51% der Frauen stimmten zu. Einkäufe werden zumeist sporadisch durchgeführt. Nur wenige Männer (8%) und Frauen (5%) gaben an, täglich mit einem Sprachassistenten gekauft zu haben.

Eine neuere Studie kam zu einem ähnlichen Ergebnis. Nur 2% der US-Internetbenutzer gaben an, regelmäßig ihren intelligenten Lautsprecher zu verwenden, um etwas zu kaufen. Im Gegensatz dazu gaben 58% an, dass sie weder einen Kauf über einen intelligenten Lautsprecher tätigten noch daran interessiert waren.Nahezu die Hälfte (48%) der befragten sagten. Dass sie nicht über einen intelligenten Lautsprecher einkaufen würden, da sie sich um den Datenschutz ihrer persönlichen Daten sorgen. Fast ebenso viele Befragte (46%) sorgen sich um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.

In ähnlicher Weise stellte die Chatmeter-Studie fest, dass 42% der Voice-Tech-Benutzer große Sicherheitsbedenken hatten. Darüber hinaus äußerten die Befragten Bedenken hinsichtlich der Bestellung des falschen Artikels und versehentlich zweimaliger Bestellung.

Voice Commerce kann ein Game Changer sein – eines Tages

Wenn sich die Verbraucher mit der Sprachtechnologie vertraut fühlen, könnte es sein das die Bedenken der Verbraucher nachlassen werden. Voice Commerce eignet sich derzeit wahrscheinlich am besten zum Auffüllen von Waren, bei denen der Käufer bereits weiß, was er will und einen einfachen Befehl zum Nachbestellen dieses Produkts äußern kann

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Cross-Selling in Online-Shops – Wir räumen mit Mythen auf

Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten!

So gut wie alle namhaften Online-Shops nutzen heutzutage die Methode „Cross-Selling“ in ihren Internetauftritten. Hierbei geht es darum, dass dem Kunden neben den von ihm gewünschten Produkten noch weitere ähnliche Artikel zum Kauf angeboten werden. Dies führt dazu, dass der durchschnittliche Warenkorbwert und der damit einhergehende Umsatz gesteigert wird. Eine Großzahl der Online-Shops nutzt dieses Potenzial bisher jedoch noch nicht. Mit einer ausgefeilten und konsequent umgesetzten Cross-Selling-Strategie wartet beispielsweise der Internetriese Amazon auf. Hier sind so gut wie überall weitere Produktempfehlungen platziert, sodass sich das Online-Shopping teilweise sogar ähnlich wie im Ladengeschäft anfühlt.

Das Thema Cross-Selling ist nicht mehr neu und dennoch in aller Munde. Bei unseren Kunden haben sich daher oftmals hartnäckige Mythen und Missverständnisse eingebürgert, welche wir im Folgenden beilegen möchten:

1. Das Cross-Selling-Produkt muss günstig sein!

Viele Händler verstehen Cross-Selling als eine Möglichkeit, ausschließlich Zubehör zu einem bestellten Produkt anzubieten. Beispielsweise ein Ersatz-Akku zu einer Kamera oder neue Griffbänder zu einem Tennisschläger. Das Zubehör ist in den allermeisten Fällen günstiger als das eigentliche Produkt.

Cross-Selling geht jedoch weit über diese Strategie hinaus! Es geht darum, sich in den Kunden hineinzuversetzen und die Beweggründe eines Kaufs nachzuvollziehen. Warum hat User zugeschlagen und in welchem Bezugsrahmen ist das Produkt einzuordnen? Gerade bei Produkten, die einen bestimmten Lifestyle verkörpern, werden weiterführende Artikel gerne dazu gekauft. Käufer von neuer Kletterausrüstung werden beispielsweise empfänglicher für mobile Action-Kameras sein als Interessenten von Wellnessprodukten. Diese Kameras können viel teurer sein als das ursprüngliche Produkt und dennoch als angemessen empfunden werden! Individualität ist hier das Motto. Denken Sie an die Gefühle und Interessen Ihrer Kunden und passen die Customer Journey Ihres Inline-Shops entsprechend an.

2. Cross-Selling-Produkte sind Rücksendeware!

Entgegen der Meinung vieler unserer Kunden liegt die Rücksenderate von Cross-Selling-Produkten lediglich zwei Prozent über der Quote herkömmlicher Waren. Das liegt daran, dass die Artikel mit hoher Sorgfalt ausgesucht und vorgeschlagen wurden. Wären Sie für den Kunden nicht relevant gewesen, hätte er sie wahrscheinlich nicht in den Warenkorb gelegt. Es gilt, den tatsächlichen Bedarf zu erkennen und zu bedienen!

3. Cross-Selling lohnt sich nur bei Versandriesen!

Zugegebenermaßen sollte Ihr Online-Shop mindestens einen Traffic im fünfstelligen Bereich besitzen, um aussagekräftige Empfehlungen wie „Andere Kunden kauften auch…“ ausspielen zu können. Wenn Sie jedoch wohl überlegte Empfehlungen selbst erstellen, können Sie auch ohne hohen Traffic Cross-Selling betreiben.

4. Die Aufrufzahlen entscheiden allein!

Selbstverständlich ist es wichtig, dass Ihr Online-Shop von vielen Nutzern aufgerufen wird. Jedoch bringen Ihnen große Aufrufzahlen nichts, wenn aus den Interessenten letztendlich keine Kunden generiert werden. Für die effektive Kundengenerierung benötigen sie ausgeklügelte Strategien zur SEO Onpage-Optimierung. Viele vergessen dabei das Cross-Selling als wichtiges Werkzeug. Während es im stationären Handel völlig selbstverständlich ist, dass eine gute Kundenberatung den Umsatz steigert, muss dieses Konzept jetzt auch auf den Online-Markt übetragen und gelebt werden.

5. Kunden interessieren sich nur für explizit angefragte Produkte!

Oftmals fragen Kunden nur nach einem einzigen Produkt, weil sie sich dieses aus einer größeren Auswahl an ähnlichen Produkten ausgesucht haben. Wichtig ist es daher, mit den Cross-Selling-Vorschlägen ein neues, meist unterbewusst schlummerndes Bedürfnis zu wecken. Der stationäre Handel macht es auch hier vor, man muss lediglich vergleichbare Mittel bzw. Werkzeuge in die digitale Welt übertragen und konsequent nutzen.

Kunden möchten verstanden werden, sich schnell zurechtfinden und das erhalten, wonach sie suchen. Wenn Sie es durch eine kluge Cross-Selling-Strategie schaffen, diese Bedürfnisse zu bedienen, steigern Sie sowohl die Kundenzufriedenheit als auch Ihren Umsatz.

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Online-Shop Abgemahnt! – Wie Sie den Worst-Case vermeiden

10 Risikofaktoren, welche zu einer Abmahnung führen können

Beim Betreiben eines Online-Shops müssen viele Gesetze gleichzeitig berücksichtigt werden. Den Überblick darüber zu behalten ist besonders schwierig, da sich die Gesetzgebung im Monatstakt ändern kann und Länder bzw. Kontinente hinaus geht. (!) In den letzten Monaten hat sich die Zahl der Abmahnungen drastisch erhöht, sodass mittlerweile jeder zweite Online-Shop davon betroffen ist.

Wir bringen Licht ins dunkle Gesetz-Wirrwarr und zeigen Ihnen, wie Sie potenzielle Strafen umgehen.

1. Das Widerrufsrecht

Einer der größten Abmahn-Faktoren ist das Widerrufsrecht Ihres Shopware- oder Magento-Online-Shops. Es gilt ab dem Moment, in dem die Ware beim Kunden eingeht. Zu beachten ist Folgendes:

Hinweise zum Widerruf müssen bereits auf der Startseite platziert sein, sodass sich die Kunden schon vor dem Kauf darüber informieren können. Zudem muss eine Widerrufsbelehrung beim Kaufzeitpunkt an den Kunden versandt werden, beispielsweise per Mail oder telefonisch. Ein Muster-Widerrufsformular ist hierbei verpflichtend zu Verfügung zu stellen.

Wichtige Widerrufsklauseln sind unter anderem:

  • Im Falle des Widerrufs übernimmt der Verkäufer die Rücksendekosten.
  • Eine eindeutige Erklärung ist für den Widerruf notwendig, aber keine Begründung.
  • Die Widerrufsfrist läuft 14 Tage nach Eingang der Ware ab, sie kann jedoch aus Kulanz vom Verkäufer auf bis zu 12 Monate verlängert werden.

Leider gibt es für den Widerruf keine Lösung, die auf alle Geschäftsmodelle aller Online-Shops anwendbar ist. Für eine vollständige Rechtssicherheit empfehlen wir, sich von einer Rechtsberatung unterstützen zu lassen.

2. Eindeutige Auszeichnung der Verkaufspreise

Von höchster Wichtigkeit ist die vollständige und fehlerfreie Kennzeichnung der Anfallenden Kosten wie Verkaufspreis, Versand und mehr. Falsche Angaben werden ebenso häufig abgemahnt wie die Nichteinhaltung der Preisangabenverordnung (PAngV). Aus der PAngV zu entnehmende Pflichtangaben sind:

  • der Produktpreis,
  • der Brutto-Endpreis des Produkts,
  • der Hinweis „inklusive Mehrwertsteuer“,
  • die generell anfallenden Steuern
  • die Versandkosten nach Gewicht und Zielland

Neben den unzulässigen Preisangaben haben irreführende Produktkennzeichnungen ebenfalls eine Abmahnung zur Folge. Damit soll gewährleistet werden, dass der Käufer die volle Transparenz über das Produkt hat.

3. Fallstrick Impressum

Das Impressum gibt Auskunft über den Shopbetreiber und die dafür zuständigen Stellen. Es muss zwingend auf jeder Webseite integriert sein, um den Shopbetreiber im Falle von möglichen Rechtsverstößen belangen zu können. Ungenaue oder fehlerhafte Angaben führen hier ebenfalls zu einer Abmahnung.

Die Inhalte des Impressums sind je nach Unternehmens- bzw. Geschäftsform sehr unterschiedlich und können sehr umfangreich werden. Besonders medizinische und von der Kammer überwachte Unternehmen müssen ein zusätzliches Augenmerk darauf legen.

Häufige Fehler im Online-Shop-Impressum sind:

  • der nicht vollständig ausgeschriebene Vorname des Shopbetreibers
  • fehlende Angaben über die Rechtsform und Vertretungsbefugnis
  • unvollständige Angaben zu den Kontaktpersonen
  • fehlende Angaben über die Umsatzsteuer-ID und den Registereintrag
  • fehlende Angaben über den für den Inhalt verantwortlichen Redakteur

4. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Online-Shops

Ebenso wie das Impressum sind auch die AGB´s Ihrer Seite höchst individuell und von Webseite zu Webseite mit anderen Inhalten zu füllen. Übernehmen Sie daher auf keinen Fall die AGB´s einer bereits bestehenden Webseite, ohne vorher deren Tauglichkeit für den eigenen Online-Shop zu überprüfen. Auch hier ist die Gesetzeslage nicht immer leicht verständlich, weshalb Sie auch hier eine Rechtsberatung miteinbeziehen sollten. Die AGB´s sollten ebenfalls mit einem Klick von der Startseite aus erreichbar sein!

Was es zu beachten gilt:

  • Änderungen oder Neuerungen in den AGB´s müssen schriftlich angekündigt werden
  • Lieferzeiten sollten verbindlich angegeben werden
  • Informationen über den Gerichtsstand sind zu hinterlegen
  • Die salvatorische Klausel muss fehlerfrei sein
  • Über eine Ersetzungsklausel kann man festlegen, dass anstelle des bestellten Produktes ein gleichwertiges geliefert werden darf
  • Die AGB´s müssen leicht auffindbar sein
  • Die Kunden müssen den AGB´s in jedem Fall zustimmen

5. Warenengpässe

Bestellt ein Kunde etwas in einem Online-Shop, dann kann er ohne weitere Angaben grundsätzlich davon ausgehen, dass das Produkt zum Kaufzeitpunkt auf Lager ist. Rechtlich gesehen muss das Produkt dann innerhalb von einer Woche lieferbar sein, sofern nicht explizit auf ein späteres Lieferdatum hingewiesen wird. Hier reicht es nicht aus, nur grobe Zeitangaben zu machen, sondern das Datum muss eindeutig genannt werden.

Es gibt einen gesetzlichen Spielraum, ab wann die Lieferzeit beginnt. Die kann entweder direkt bei der Bestellung des Produktes oder erst nach der Vertragsbestätigung durch den Shopbetreiber beginnen. Genaueres dazu muss in den AGB´s festgelegt sein. Bei einer Lieferung auf Vorkasse kann die Lieferzeit auch erst bei Zahlungseingang beginnen.

6. Die „gefürchtete“ Datenschutzerklärung

Im Mai letzten Jahres gab es tiefgreifende Änderungen in der Gesetzeslage. Die Weitergabe von Kundendaten an Dritte bedarf jetzt unbedingt der Zustimmung des Kunden! Der Paragraph 13 des Telemediengesetzes (TMG) schreibt zudem vor, dass genau darauf hingewiesen werden muss, wie Nutzerdaten erhoben und verarbeitet werden.

Werden die Informationen ausschließlich für die Bestellung, den Zahlungsprozess und die Lieferung an Dritte weitergegeben, dann reicht ein Hinweis darauf aus. Alle weiteren Verwendungszwecke müssen in der Datenschutzerklärung vermerkt sein. Auch hier empfehlen wir unbedingt die Konsultation einer Rechtsberatung.

7. Newsletter

Newsletter sind unverzichtbar, wenn es darum geht, den Kontakt zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten. Sie können sowohl zu Informations- als auch zu Werbezwecken verwendet werden. Jedoch gibt es hier mittlerweile viele Fallstricke, die zu einer Abmahnung führen können. Aber wann darf man Newsletter an seine Kunden schicken?

Während es vor ein paar Jahren genügte, den Kunden nach der Mailadresse zur Registrierung beim Newsletter-Verteiler zu fragen, muss man heute vorsichtiger sein. Sicher gehen Sie heute mit dem sogenannten double opt-in Verfahren. Hierbei wird nach der Registrierung auf der Webseite eine Mail mit einem Bestätigungslink an die Mail des Interessenten geschickt. Erst nachdem der Kunde diesen bestätigt, wird er zum Newsletter-Abonnenten. Ohne dieses Verfahren sind Sie abmahngefährdet. Auch muss mittlerweile zwingend ein Abbestell-Link und häufig sogar ein Link zum Impressum Ihres Online-Shops beigefügt werden.

8. Das Urheberrecht

Auf Ihrem Online-Shop sichtbare Inhalte müssen entweder von Ihnen selbst stammen oder Sie sollten die Nutzungsrechte daran besitzen. „Wer bewusst oder unbewusst fremde Marken in identischer oder ähnlicher Version zur Kennzeichnung der eigenen Produkte nutzt“, macht sich laut Paragraph 14 des Markenschutzgesetzes strafbar. Das gilt neben Markenbezeichnungen und Produkten auch für Bilder von Fotografen, für Texte und Videos. Auch wenn es im Netz unzählige, scheinbar frei zugängliche Ressourcen gibt, darf davon nur ein verschwindend geringer Teil tatsächlich bedenkenlos genutzt werden.

Das Urheberrecht ist ebenso umfangreich wie die Regelungen des Impressums und Datenschutzes. Bitte lassen Sie sich hierbei unterstützen, um auf der sicheren Seite zu sein.

9. Falsche Garantieversprechen

Falls Sie mit Versprechen wie beispielsweise einer Gewährleistung von 24 Monaten werben, kann Ihr Online-Shop dafür abgemahnt werden. Warum? Weil Sie in diesem Fall mit etwas werben, dass ohnehin schon im Gesetz festgeschrieben und somit selbstverständlich ist. Ein Werbeversprehen muss einerseits transparent vermittelt werden und andererseits über den gesetzlichen Mindeststandard hinaus gehen. Zudem muss es dann auch eingehalten werden!

10. Klare Kennzeichnung des Bestell-Buttons

Dem Kunden muss unmissverständlich klar gemacht werden, wo und ab wann er zahlungspflichtig bestellt. Der Button dafür muss eindeutig gekennzeichnet sein, am Besten mit einer Formulierung wie: „jetzt kostenpflichtig bestellen“.

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Shopware Administration bald mit KI

Die KI hilft dir in der Administration aus.

Shopware hat angekündigt, mit Shopware 6 eine neue Administration herauszubringen. Die neue Administration soll mit einer künstlichen Intelligenz kommen. Diese KI soll den Nutzer dabei helfen sich besser in der Administration zurechtzufinden und sich nach dem Nutzer und dessen Bedürfnisse zurichten und die Gewohnheiten zu unterstützen.

Die KI analysiert den Nutzer selbstständig und optimiert sich durch die Ergebnisse dieser Analyse.
Durch diese Analyse werden Klickpfade in der Administration verkürzt. Des Weiteren schlägt die KI Handlungsempfehlungen vor, die den Nutzer unterstützen sollen.

Vorteile der neuen Administration

  • Neues Design der Administration, individueller und effizienter als je zuvor.
  • Flexibles Menü mit größerer Übersicht.
  • Kurze Klickpfade im Flexiblen Menü.
  • KI unterstütze Suche in der Administration, alle Informationen schnell und unkompliziert.
  • Die Administration passt sich an den Nutzer an.
  • Komplett individuelles und anpassbares Administration.

Erweiterte Suchfunktion

In der neuen Shopware Administration muss man nichts mehr Eintippen, um seine Frage in der Suche zu suchen, denn es gibt nun auch eine Sprachfunktion. Mit dieser Sprachfunktion kann man schnell und einfach suchen. Der Nutzer kann so Fragen stellen, als würde er mit einem Shop Mitarbeiter sprechen.

Damit springt Shopware auf einen Trend auf, der von Google vor einigen Jahren schon gestartet wurde und heut zu Tage nicht mehr wegzudenken ist.

Die neue Administration

Die neue Administration soll nicht mehr auf extJS basieren sondern auf VueJS. Das Framework der API basiert auf Symfony 4. Dadurch entstehen neue Möglichkeiten für alle Entwickler, um die Administration für den Shop Betreiber zu modifizieren.
Jeder Shop Besitzer hat die Möglichkeit ein für sich abgestimmtes Administration Bereich zu erhalten.

Viel neue Möglichkeiten sind bis jetzt noch nicht entdeckt. Aber eins kann man jetzt schon sagen, das neue Backend wird dem Shop Besitzer deutlich unterstützen bei seinen Aufgaben.

Falls Sie die neue Shopware Administration schon heute anschauen und austesten wollen gibt es die Möglichkeit von Shopware mit „Shopware Playground“. Dafür wird derzeit noch eine Shopware Partner Account benötigt.

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